Управление бухгалтерской фирмой
Коллеги,
я хочу обсудить с вами вопросы управления бухгалтерскими услугами, как части системы управления бухгалтерской фирмой и создания ценности для клиентов.
Можем ли мы чётко сказать клиенту какие услуги мы оказываем?
Бухгалтерские услуги?
Но клиенту не понятно, что мы вкладываем в это понятие. Нам тоже не понятно (мы не можем чётко и структурировано описать продукты этой услуги, то что получает клиент в результате). Т.е. в общем случае мы понимаем, а в частном нет.
Мы думаем, что мы знаем какие услуги мы оказываем, на самом деле, - нам только кажется, что мы знаем.
К чему это приводит:
• отсутствует перечень составных частей услуги (доп.услуг)
• у нас и у клиента отсутствует понимание, что входит в его пакет услуг (результат - клиент думает, что платит больше, чем заслуживает услуга; мы думаем, что плата за услуги достаточна и т.д.)
• нет понимания объёма затрат на оказание услуги и её составных частей (как финансовых, так и других)
• требования клиента неизвестны (клиент не может сформулировать сам необходимую услугу)
• требования клиента невыполнимы
• выполнение требований клиентов не контролируются
• невыполнение требований не имеет последствий
• наша деятельность не систематизирована
И хотя мы прикладываем все силы (или хотя бы планируем приложить) для оказания услуги, клиент НЕДОВОЛЕН, т.к. нет реальных контрольных точек, по которым можно делать выводы, недовольство выражается основываясь на эмоциональном подходе.
Тоже самое относится и к внутренним клиентам, мы тоже НЕДОВОЛЬНЫ (я имею ввиду сотрудников бухгалтерской фирмы,- например, Татьяна клиент Ольги по какому-нибудь внутреннему бизнес-процессу).
Это стандартная проблема, которая не даёт развиваться любому поставщику любых услуг, не только бухгалтерским фирмам.
Поставщики IT услуг решили эту задачу путём создания системы стандартов в области управления услугами, свод которой содержится в IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий) см. дополнительную информацию здесь - ru.wikipedia.org/wiki/ITIL
В целом, этот подход к стандартизации оказания и управления услугами подходит для нашего вида деятельности тоже.
Обращаю внимание, что попытка перенять этот опыт будет являться новацией, требует внесения изменений в общую концепцию ITIL и подстройку именно под наш бизнес.
Фрагмент технического каталога с указанием продуктов услуг
Теперь к каждому сервису (функции услуги) попробуем привязать конкретные ПРОДУКТЫ:
(фрагмент технического каталога с указанием продуктов услуг)
А. Блок услуг: БУХГАЛТЕРКИЕ УСЛУГИ
А.1.Услуга: Бухгалтерский учёт
Функции и продукты:
А.1.1.Учетная политика
А.1.2.Учет денежных средств - Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
- Кассовая книга
- Приходный кассовый ордер
- Расходный кассовый ордер
А.1.3.Учет расчетов с подотчетными лицами - Авансовый отчет
- Командировочное удостоверение
- Отчёт о командировке
- Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
А.1.4.Учет Основных средств - Ведомость начисления амортизации
- Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
- Ведомость переоценки
- Приказ о проведении переоценки
- Акт ОС-1, инвентарная карточка
А.1.5.Учет нематериальных активов - Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
- Ведомость начисления амортизации
А.1.6.Учет поступления ТМЦ и услуг - Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
А.1.7.Учет списания ТМЦ - Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
- Акт списания материалов
А.1.8.Учет товаров - Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
А.1.9.Учет затрат на производство и готовой продукции - Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
А.1.10.Учет реализации - Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
А.1.11.Инвентаризация расчетов
А.1.12.Учет расходов будущих периодов - Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
А.1.13.Учет опер. доходов и расходов - Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
А.1.14.Учет внереал. доходов и расходов - Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
А.1.15.Учет фондов - Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
А.1.16.Инвентаризация - Приказ о назначении комиссии и проведении инвентаризации
- Инвентаризационная ведомость
- Акт
А.1.17.Закрытие месяца - Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
- Ведомость распределения общехозяйтсвенных расходов
А.1.18.Закрытие года и трансформация баланса - Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
- Книга учета доходов и расходов Книга учета доходов и расходов
А.1.19.Учет БСО - Акт списания испорченных БСО
- Акт списания БСО
- Книга учета БСО
- Регистры БУ (Обороты по счетам БУ)
А. Блок услуг: БУХГАЛТЕРКИЕ УСЛУГИ
А.2.Услуга: Восстановление бухгалтерского учёта
Функции и продукты:
А.2.2.
А.2.3.
А.2.4.
А.2.5.
и т.д.
Обсуждаем вопрос управления оказанием бухгалтерских услуг
Цитата:
Сообщение от
Демидова Татьяна
В чем ваш вопрос, что обсуждаем? Конкретизируйте, пожалуйста.
(третий раз): Обсуждаем вопрос управления оказанием бухгалтерских услуг.
Как организовать процессы оказания услуг так, чтобы это было больше похоже на бизнес, а не на хобби.
Судя по плачу в соседних ветках о демпинге "конкурентов", проблемах с клиентами и персоналом, рассуждениями на тему "есть ли будущее" (!), этот вопрос весьма актуален, но не все в силах даже сформулировать его для себя.
KPI, управление результативностью
Цитата:
Сообщение от
рук
У меня не бухгалтерская фирма, но однажды при смене руководителя новый руководитель спросил - дай мне подробную спецификацию, чем занимается бухгалтерия и за что отвечает, чтобы понять, что мне нужно, что не очень, а что может быть забрать из бухгалтерии и передать другим сотрудникам, и мне не очень понятно, сколько на бухгалтерию справедливо тратить денег.
рук,
эта концепция абсолютно применима как для внешних клиентов, так и для внутренних.
В вашем случае вашим клиентом является руководительили другие подразделения вашей компании.
Все знакомы с такой ситуацией:
штатный бухгалтер постоянно задерживается по вечерам, не успевает всё сделать. Причём не от собственной лени или неорганизованности, а от банально увеличившейся нагрузки.
И бухгалтер, в конце концов, обращается к руководителю с вопросом об оплате этих переработок в вечернее время.
Руководитель у него спрашивает, - а что вы делаете по вечерам? и почему не успеваете это делать днём?
Бухгалтер отвечает,- ну текучки днём много, очень увеличилась нагрузка, не успеваю......
Руководитель спрашивает: - а что конкретно вы делаете? какой продукт или результат вы производите? как можно измерить вашу деятельность так, чтобы оценить затраты времени?
У бухгалтера ответа на этот вопрос нет, либо он настолько туманен, что и сам бухгалтер с трудом может для себя определить проблему.
А теперь представьте что у каждого вашего вида\подвида\функции деятельности есть конкретный продукт.
Продукт, который можно измерить, определить его заказчика и согласовать качество.
Например, продукт "Накладная":
(все цифры и ситуации - условны)
- измеряем количество штук или количество номенклатуры/строк
- определяем заказчика - отдел сбыта, например
- согласовываем качество - (суммовой уровень) ошибок в документе не более 1%
Теперь мы можем смело идти к руководителю и сказать:
Иван Иванович, по сравнению с прошлым месяцем количество выпускаемых мной накладных увелилось со 100 до 300 штук, т.е. в 3 раза; я не успеваю в рабочее время днём делать всю эту работу для моего заказчика (отдела сбыта), он недоволен как сроками так и качеством (я стала допускать 5% ошибок из-за увеличения нагрузки в 3 раза); мне приходится оставаться в офисе по вечерам, чтобы мой заказчик был доволен качеством моей работы, т.к. затратив по Х минут на одну накладную, за рабочий день я могу качественно сделать только 150 накладных.
Поэтому, Иван Иванович, прошу вас рассмотреть вопрос оплаты сверхурочных, либо принять нам в штат дополнительного бухгалтера, это будет в интересах всей нашей компании.
После такого объяснения даже самый тугой руководитель задумается и примет меры, т.к. против реальных показателей и цифр возразить нечего.