Коллеги,
я хочу обсудить с вами вопросы управления бухгалтерскими услугами, как части системы управления бухгалтерской фирмой и создания ценности для клиентов.
Можем ли мы чётко сказать клиенту какие услуги мы оказываем?
Бухгалтерские услуги?
Но клиенту не понятно, что мы вкладываем в это понятие. Нам тоже не понятно (мы не можем чётко и структурировано описать продукты этой услуги, то что получает клиент в результате). Т.е. в общем случае мы понимаем, а в частном нет.
Мы думаем, что мы знаем какие услуги мы оказываем, на самом деле, - нам только кажется, что мы знаем.
К чему это приводит:
• отсутствует перечень составных частей услуги (доп.услуг)
• у нас и у клиента отсутствует понимание, что входит в его пакет услуг (результат - клиент думает, что платит больше, чем заслуживает услуга; мы думаем, что плата за услуги достаточна и т.д.)
• нет понимания объёма затрат на оказание услуги и её составных частей (как финансовых, так и других)
• требования клиента неизвестны (клиент не может сформулировать сам необходимую услугу)
• требования клиента невыполнимы
• выполнение требований клиентов не контролируются
• невыполнение требований не имеет последствий
• наша деятельность не систематизирована
И хотя мы прикладываем все силы (или хотя бы планируем приложить) для оказания услуги, клиент НЕДОВОЛЕН, т.к. нет реальных контрольных точек, по которым можно делать выводы, недовольство выражается основываясь на эмоциональном подходе.
Тоже самое относится и к внутренним клиентам, мы тоже НЕДОВОЛЬНЫ (я имею ввиду сотрудников бухгалтерской фирмы,- например, Татьяна клиент Ольги по какому-нибудь внутреннему бизнес-процессу).
Это стандартная проблема, которая не даёт развиваться любому поставщику любых услуг, не только бухгалтерским фирмам.
Поставщики IT услуг решили эту задачу путём создания системы стандартов в области управления услугами, свод которой содержится в IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий) см. дополнительную информацию здесь - ru.wikipedia.org/wiki/ITIL
В целом, этот подход к стандартизации оказания и управления услугами подходит для нашего вида деятельности тоже.
Обращаю внимание, что попытка перенять этот опыт будет являться новацией, требует внесения изменений в общую концепцию ITIL и подстройку именно под наш бизнес.